Má smysl se v práci hádat?

Ačkoli konflikty jsou běžnou součástí našeho života, často je vnímáme jako ztrátu času, které se snažíme vyhnout. Gestalt přístup naproti tomu pojímá konflikt jako vodítko k rozpoznání skrytých problémů ve vztazích pracovních týmů nebo celých organizací…

Konflikty v týmu zdravotních sester v jednom sanatoriu měly negativní dopad na pracovní atmosféru i na kvalitu poskytované péče. Proto mě vedoucí kontaktoval, abych mu pomohl situaci vyřešit. První schůzce byl přítomen spolu se svým asistentem. Neustále se navzájem přerušovali, opravovali, poskytovali protichůdné informace, což bylo nepříjemné a matoucí. Když jsem jim to sdělil, byli velmi překvapení. Drobné konflikty vznikají mezi nimi proto, že mají mírně odlišný názor na to, jak vést tým a jak organizovat péči o klienty. Souhlasili, že budu pracovat nejprve s nimi a společně se pokusíme zjistit, jak jejich rozpory souvisejí s konflikty v týmu a s širším kontextem organizace. Brzy se ukázalo, že názorové rozdíly ve skutečnosti nebyly až tak velké. Pro vedoucího, který v sanatoriu pracoval delší dobu, bylo těžší odchýlit se od formálních postupů. Asistent překročil pravidla nebo narušil formální strukturu pokaždé, kdy to považoval za přínosné pro klienty nebo zaměstnance. Vedoucí jeho chování potají obdivoval, protože byl přesvědčen, že jedná v souladu s posláním a cíli organizace, ale nemohl ho veřejně uznat či podpořit.

Problémy byly symptomem hlubšího konfliktu v celé organizaci, takže intervence na úrovni týmu by pravděpodobně nepřinesla výsledky. Do řešení se podařilo zaangažovat generálního ředitele i správní radu. Organizace postupně změnila formální strukturu tak, aby poskytovala více svobody jednotlivým oddělením. Ta získala vlastní rozpočty a kompetence k samostatnému rozhodování a osobnější práci s klienty.

Vedoucí oddělení a jeho asistent si začali být více vědomi toho, co se mezi nimi děje. Změnili své chování k sobě navzájem i k týmu a situace začala být o poznání jasnější. Po několika týdnech se zaměstnanci i klienti cítili spokojenější, významně se snížila také nemocnost.

Jak se dívat na konflikt

Konflikt bývá popisován jako neshody mezi osobami či skupinami zapříčiněné skutečným, ale i jen zdánlivým rozporem mezi potřebami, hodnotami, zájmy, názory. V detailním zkoumání se můžeme na konflikt dívat z různých úhlů:

– O čem to celé je? Odpověď je zásadní pro způsob řešení konfliktu. Pracujeme s rozdíly ve vizi a cílech nebo s konflikty, které se týkají úkolů a odpovědností, případně moci či vztahu? Jak jednotliví účastníci konflikt popisují? Někdy pomáhá zeptat se, jak bude podle nich konflikt definovat druhá strana. Tím se můžeme oprostit od možných domněnek a projekcí.

– Čí konflikt to je? Ovlivňuje dva lidi, skupinu či celou organizaci? Jaká je naše pozice? Poslední otázka je zvlášť důležitá, jsme-li požádáni o nějaký druh intervence.

Je-li konflikt ještě skrytý, lidé pracují společně „normálním“ způsobem. O problému se zatím nemluví, ale pod povrchem je cítit napětí. Můžeme se pokusit říci, jak vnímáme situaci, a zjistit, zda náš popis připadá ostatním výstižný.

V okamžiku otevřeného konfliktu dochází k diskusím, konfrontacím, k hádkám. Ve fázi eskalace se vztahy obvykle zhorší, konflikt se může stát velmi destruktivním, objevují se i prvky násilí.

Napsal/a: Frans Meulmeester