Neférové útoky přicházejí často velmi překvapivě, proto je nesmírně obtížné reagovat na ně přiměřeně. Svým chováním určuje útočník[pozn.] druh interakce, a tím ovlivňuje i emoce, které přitom hrají roli.
(Pozn. Třebaže je zde užíváno mužského tvaru, jsou míněna vždy obě pohlaví.)
Motivy pro neférové útoky mohou být – podle situace, komunikačního partnera a předcházejících událostí – velmi rozdílné:
Napětí a latentní konflikty mezi osobami, odděleními nebo firmami. Nebezpečí nevěcných intervencí je tím větší, čím chladnější je klima a čím zatíženější je vztah. Verbální útok může být například podnícen následujícím vnitřním dialogem: „Dneska tomu Majerovi ukážu, zač je toho loket. Stejně se pořád snaží vyšvihnout na úkor ostatních.“ A už na vás spustí palbu jak z čistého nebe. Podle toho, k jakému typu osobnosti protivník patří, bude útok otevřený, nebo skrytý.
Útočník ve vás chce vyvolat pocity viny nebo strachu. Například: jste na volné noze v oblasti vývoje softwaru a spolupracujete již tři roky s jednou velkou firmou. Odběratel si s vámi chce promluvit o honoráři, a proto nepřímo vytváří tlak: „V poslední době jsme dostali srovnatelné nabídky, které byly o třicet procent nižší. S vaší prací jsme sice spokojeni, ale třicet procent představuje hodně peněz…“
Dominantní gesta a snaha imponovat. Někdo chce ukázat, jak je důležitý a nepostradatelný. Vede dlouhé monology, vysílá hlasitým projevem a rozmáchlými gesty signály dominance a jedná se svými komunikačními partnery svrchu. V popředí u něj nestojí kvalita argumentů a dialog, ale sebeprezentace a snaha mít za každou cenu pravdu.
Nevěcná komunikace jako prostředek sloužící danému účelu. V takovém případě se protějšek snaží oslabit vaši pozici a prosadit své zájmy na váš úkor. Používá neférové taktiky, jemnou manipulaci a psychologické triky, vždy podle toho, co je v dané situaci nejúčinnější.
Mechanismus frustrace a agrese. Útočník prožívá v práci nebo jiných oblastech života frustraci a reaguje na ni emocionálními útoky. Vyhledává náhradní objekt, na němž by si nahromaděnou agresi vybil.
Časté příčiny chyb při reakcích na neférové útoky
Odpovíte na neférový útok příliš rychle, takže hrozí, že zareagujete zaslepeně a pudově. Toto nebezpečí je tím větší, čím emocionálněji jsou slova či témata nabitá.
Necháte si diktovat emocemi a náladami útočníka.
Přebíráte – nevědomě – jeho hlasitost, rychlost řeči a „úroveň“.
Snažíte se mu oplatit stejnou mincí, čímž umocňujete konflikt.
Bráníte se, rozvláčně objasňujete okolnosti nebo se omlouváte.
Ztrácíte klid a sebejistotu a dostáváte se do pasivní role.
Berte námitky jako příležitost
Námitky a kritické otázky jsou obecně vzato pozitivním signálem, protože naznačují zájem o váš návrh řešení. To, zda je námitka oprávněná či nikoliv, nehraje roli. Rozhodující je, abyste se nenechali nesouhlasem nebo vyjádřenými pochybami a obavami znejistit. Ke každé snaze někoho přesvědčit patří otázky, odpor a pochybnosti protějšku, ale zatím není nutné předkládat důkazy.
Váš protějšek možná přednáší své výhrady, protože:
Nemá dostatečné vědomosti nebo něco nechápe. Chtěl by se dozvědět víc o charakteristice produktu, jeho užitku či jedinečných vlastnostech.
Chce – neboť je pozitivně motivován – otestovat, zda je řešení problému dobré a schopné obstát v konkurenci.
Rád by zjistil, je-li cena přiměřená.
Chce vám vzít všechny argumenty z rukou. Může přitom používat neférové techniky, aby ve vás vyvolal pocit podřazenosti a zlepšil svoji pozici pro vyjednávání. Tyto nečestné manipulativní taktiky byly rozebrány v kapitole 4 a 5, proto jim nyní již nebudeme věnovat pozornost.
Chcete-li komunikačního partnera přesvědčit, měli byste vždy dbát dvou obecných rad, nezávisle na speciálních technikách námitek:
1. Na námitky reagujte pozitivně. V každém případě se vyhněte hádkám. Respektujte odlišné názory svého protějšku. Protiargumenty, otázky a námitky souvisí úzce s tím, že váš protějšek má jinou perspektivu, jiný pohled na věc a jiné (často menší) znalosti.
2. Mějte na paměti svou roli manažera vztahů. Nezapomínejte, že v rozhovoru a diskusi nejde jen o kvalitu tezí a argumentů (věcná rovina), ale především záleží na způsobu, jakým odlišný přístup a kritiku přijímáte (rovina vztahů). Nejlepší je přistupovat k námitkám jemně a účinně.
Vydalo nakladatelství Grada, 2010.
Napsal/a: Albert Thiele
